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2012年证券公司投资者教育工作总结

来源:网络精选整理作者:工研时间:12-04-28 字体:[ ] 在线投稿

2012年一季度,虽然国内外经济形势复杂多变,但中国证券市场基本呈单边上扬的趋势,投资者普遍处于盈利状态。南京证券没有为此而放松投资者教育工作,而是进一步加强组织领导,完善制度,拓展教育方式和渠道,努力帮助投资者树立正确的投资理念、增强风险防范意识,进一步维护证券市场的稳定发展,取得了一定成绩。现将公司今年一季度的投资者教育工作总结如下:
  
  一、加强组织领导,完善制度,狠抓落实,积极推进投资者教育工作
  
  2012年初,公司就将投资者教育工作作为今年的重要工作来抓,要求各营业部从本部的实际出发,认真扎实地做好投资者教育工作。一季度,公司各营业部普遍将投资者教育工作列为本营业部的工作重点,纷纷加强了组织领导,营业部负责人亲自负责,各部门负责人积极参与,按照2012年的工作计划和客户特点,进一步完善工作制度,狠抓落实,推动全公司的投资者教育工作取得了较大进展。上海新华路、张家港步行街、无锡五爱北路等多家营业部均成立了以营业部负责人为组长,各分部门负责人为成员的投资者教育小组,并指定专人作为投资者教育工作的联系人,随时与协会以及公司保持信息畅通,及时报告营业部投资者教育工作进展情况,努力做好相关工作。
  
  二、将投资者教育贯穿于客户服务的各个环节,扎实做好日常工作
  
  投资者教育工作不是表面文章,必须将这项工作贯穿到与客户接触的每个环节当中,从各个方面做好相关工作。今年以来,公司坚持以“专业服务,创造价值”为理念,在客户开销户、日常交易、资金存取、客户营销和服务等各个业务环节中,积极了解客户,服务客户,切实将投资者教育工作做实、做细。特别是经常通过问卷调查、电话回访以及客户关系管理系统了解和分析客户的风险承受能力和投资偏好情况,针对不同类型客户进行有针对性的投资者教育,取得了良好的效果。北京惠新西街、杭州庆春东路、重庆较场口等营业部将投资者教育工作进行分解,在日常业务工作中明确了营业部各岗位员工的相关工作职责,切实将投资者教育融入到客户服务的每个环节。
  
  三、采用多种形式,认真做好投资者教育工作
  
  开展投资者教育工作不能死板,一定要根据证券市场的不同发展阶段以及各地的具体情况,积极调整投资者教育宣传形式,采用多种形式,认真做好投资者教育工作。
  
  今年以来,各营业部纷纷利用投资者园地这一常规基地,加强投资风险揭示和证券知识、法律法规的宣传,根据市场实际情况和工作需要及时更新内容,不断完善投资者教育园地。同时公司充分利用公司网站适用范围广的特点,将法律法规、证券知识等内容发布在公司网站上,供投资者浏览下载。公司很多营业部还纷纷利用报刊、电视、报告会等多种形式积极开展投资者教育工作,介绍理财知识和技巧,提示投资风险,得到广大投资者的一致好评。
  
  今年一季度,南京大钟亭、连云港通灌南路、银川文化东街等15家营业部通过与电台、电视台、报刊及网站等媒体合作,不断深化投资者教育工作。深圳管理总部于3月份联合清华大学研究院培训中心举办了《聚焦2009年全国“两会”——谈当前宏观经济政策与民生问题》,并邀请全国政协委员贺强、华尔街资深投资银行策略家李宗贤等为众多知名人士从多个层面剖析国内证券投资市场的投资机会,营造浓厚的投资者教育宣传氛围,取得了良好的效果。广州先烈中路、上海西藏南路、深圳南海大道和银川民族北街等20多家营业部通过股市沙龙、投资策略报告会等形式不断提高投资者教育活动的质量,针对不同的投资群体,开展了丰富多样的投资者教育活动。今年3月份,南京新华路营业部由于多年热忱专业的服务,还被南京市消费者协会和大众证券报社评选为南京地区投资者满意十佳证券营业部。
  
  四、抓住重点,着重做好新入市投资者的风险教育工作
  
  新入市投资者的风险教育工作是投资者教育工作的重点,必须倾注大量的心血和精力。今年以来,针对新入市的投资者,公司各营业部根据该类型投资者的风险承受能力和投资偏好,从开户、回访和培训等多个环节加强对新股民、新基民的风险教育工作,努力提升他们的投资水平和风险意识。公司集中印制了一批操作手册,并借助公司网站介绍各种投资品种特点及有关操作规则,准确披露市场新品种、新变化、新政策,及时传达国家和证监部门的政策信息,帮助新入市的投资者尽快成长起来。南京长乐路和南京常府街等营业部通过股民学校,加强与新入市投资者的互动,倡导理性投资,取得了良好的效果。
  
  五、利用技术手段,积极推动投资者教育工作迈上新台阶
  
  充分利用各种技术手段,通过多个渠道更有针对性地开展投资者教育工作有利于扩大范围,提升工作效果。
  
  公司于2009年初上线了客户关系管理系统(以下简称“CRM系统”),加强了对投资者的分析和研究,能够针对不同类型的投资者提出家常菜谱大全不同的服务方案,不断提高服务质量,同时也推动投资者教育工作迈上了新台阶。南京龙蟠路和南京新华路等营业部依托CRM系统,将营业部所有客户细分到员工名下,员工通过CRM系统细致研究自己所服务客户的操作习惯和风险承受能力,按照服务规范有针对性地为客户进行风险提示和服务,极大地提升了投资者教育工作的质量。
  
  同时,公司的全国统一客服热线400-828-5888于2009年面向全公司推广,正在逐步取代原来各营业部分散的自助委托电话和人工服务号码。该客服热线可以提供自助委托、人工服务、账户查询、银证转账、修改资料和自助语音咨询等六大功能,规范了客户服务标准,提高了客户服务水平,并在日常的服务工作中积极做好投资者教育相关工作,得到投资者的广泛好评。
  
  六、完善投诉处理机制,构建多种投诉渠道,及时妥善解决投资者的投诉
  
  在日常的市场营销和客户服务工作中,投资者对公司的相关工作不满意或者不理解是很正常的,因此及时妥善解决投资者的投诉是非常重要的。今年一季度以来,公司不断完善投诉处理机制,规范投诉处理流程,同时构筑多种投诉渠道,保护客户投诉的及时顺畅。公司所有营业部均在营业部场所显著位置张贴公司和营业部的投诉电话、传真、电子邮箱和其他相关信息,设置了投诉邮箱并定期检查,同时完善客户投诉处理流程,接受并妥善处理投资者的投诉,做好投诉记录。通过以上多种方式让投资者的投诉、意见能够在第一时间便予以妥善解决。
  
  总的来说,今年第一季度公司的投资者教育工作在取得一定成绩的同时,也在深化投资者教育工作中也遇到了一些问题,有待研究并在实践中探索解决方法,比较突出的问题包括:一是客户分层分类服务工作亟待加强,公司和各营业部如何进一步细分客户并做好客户服务和投资者教育工作有待改进;二是现有的投资者教育内容、方式尚难以满足投资者个性化的需求,投资者教育的针对性有待加强;三是与其他机构在投资者教育工作的合作方面有待加强。但无论遇到什么问题,南京证券都将加强领导,认真组织,积极推进,把投资者教育工作作为一项日常的、长期的工作来落实,从切实保护投资者合法权益和利益的角度出发,增强投资者的风险意识,维护投资者权益,提高投资者抵御风险的能力。继续巩固和完善投资者教育工作所取得的成绩。